PRO E CONTRO DI ALCUNI STRUMENTI
DI E-DEMOCRACY

La natura delle interazioni tra pubbliche amministrazioni e cittadini sono sostanzialmente di due tipi: monodirezionali da uno a molti (da Pubbliche Amministrazioni Locali ai cittadini) come nel caso della pubblicazione di statuto, bilancio, bollettino, leggi e regolamenti, news, bandi e concorsi; monodirezionali da molti a uno (da cittadini a PAL), come ad esempio gli spazi messi a disposizione dalla PAL a cittadini e associazioni per la segnalazione di eventi e/o la pubblicazione di contenuti, e bidirezionale (PAL-cittadini e cittadini-PAL). In base a questo fatto andranno ricercati strumenti e tecnologie coerenti per soddisfare sempre meglio le aspettative di informazione di dialogo o di consultazione di tutte le categorie di cittadini. Ora verranno brevemente esposti i principali strumenti finora utilizzati dalle PAL (e utilizzabili sui rispettivi siti web), che permettono l’interazione con i cittadini perseguendo la finalità di informazione e dialogo. È stata omessa volontariamente la tematica e i conseguenti strumenti utilizzati per garantire la funzione di consultazione poiché, pur avendo attinenza all’argomento trattato, costituisce un argomento molto complesso e non riducibile a poche righe.

Newsletter a tema

La newsletter è uno strumento monodirezionale di informazione da uno (amministrazione) a molti (cittadini) La newsletter tematica è oggi uno dei modi di distribuzione di informazioni “a richiesta” diffuso e apprezzato, soprattutto come strumento di trasparenza amministrativa: attraverso questo canale vengono divulgati atti delle assemblee, nuovi bandi, eventi patrocinati dalla PAL. Iscrivendosi a una newsletter (in particolare, alle newsletter a temi personalizzabili) e fornendo il proprio indirizzo e-mail, il cittadino sceglie di ricevere notizie su argomenti di suo interesse nella propria casella di posta elettronica, fornendo al contempo uno strumento utile all’Amministrazione per valutare (tramite le iscrizioni e le cancellazioni) il gradimento sulle tematiche trattate. In alcuni casi, la PAL può stabilire, tramite la newsletter, un maggior livello di interazione e di partecipazione sottoponendo ai cittadini questionari o domande su argomenti specifici, anche al fine di modificare le informazioni contenute o creare nuove newsletter tematiche grazie al feedback dei cittadini. La newsletter, in quanto basata sull’utilizzo della mailbox personale, permette di raggiungere anche gli utenti più distratti, che per pigrizia non cercherebbero autonomamente informazioni di loro interesse su un sito o in un forum. Un importante valore aggiunto viene dal meccanismo di iscrizione, che consente all’amministrazione la creazione di un data base di contatti con cittadini interessati alle attività della PAL, eventualmente già organizzati secondo i loro specifici interessi. Punti di debolezza Un fattore negativo può essere la grande quantità e la frequenza delle informazioni inviate, che rischiano di infastidire e inducono a cancellarsi dalla news. Per questo motivo sono più indicate le newsletter che permettono una dettagliata e sofisticata personalizzazione degli argomenti che il cittadino desidera ricevere.

Condivisione di spazio web istituzionale

Con questo strumento la PAL mette a disposizione degli spazi appositi ai cittadini, alle associazioni e alle Scuole per la segnalazione di eventi e/o per la pubblicazione di contenuti... Non è rilevante la pura e semplice ospitalità sul sito dei contenuti e le informazioni riguardanti una scuola o una associazione, ma l’integrazione dei contenuti forniti da cittadini e loro aggregazioni all’interno dei servizi informativi della PAL stessa. Un esempio può essere perciò la pubblicazione di progetti e proposte scolastici riguardanti argomenti di interesse pubblico, o la segnalazione da parte di un’associazione di eventi e appuntamenti che hanno luogo sul territorio. Viene così concessa ai cittadini la possibilità di inserire informazioni in modo semplice, veloce e intuitivo, utilizzando il mezzo informatico: un'occasione per insegnare loro un uso civicamente attivo della rete e per abituare la PAL a considerare l'interazione con i cittadini come un valore aggiunto, anche in termini di arricchimento dei contenuti del sito web. Questo approccio costituisce un punto di partenza, una condizione necessaria, anche se non sufficiente, per una reale e continuativa partecipazione alla vita dell'amministrazione.

Domande in mailbox private con risposte pubbliche

L’e-mail, pur essendo lo strumento elettronico più utilizzato, nella comunicazione “uno a uno” non è indicato per realizzare la partecipazione dei cittadini. Esistono tuttavia esempi di utilizzo di caselle di e-mail (intestate a funzionari o più spesso ad uffici) che raccolgono le richieste inviate in privato dai cittadini a funzionari o amministratori della PAL (per esempio, l'Ufficio Relazione col Pubblico o il Sindaco). Queste richieste sono lette generalmente dai diretti destinatari, i quali provvedono a rispondere a chi ha inviato il messaggio con un meccanismo di “pubblicazione” della risposta secondo diverse modalità:

- sono pubblicate solo le risposte alle domande più significative, sotto forma di FAQ (Frequently Asked Questions);

- sono pubblicate sia domande che risposte, consultabili sul web semplicemente facendo scorrere una pagina HTML;

- viene creato un archivio sistematico di facile consultazione in cui domande e risposte sono catalogate in base a data, mittente, argomento o ufficio competente e titolo ecc.

Questa è una utile forma di dialogo col cittadino volta all'ascolto, anche se non vi è un reale dibattito. Il limite di queste soluzioni è la mancanza di trasparenza sia sul tipo che sul numero di domande inviate (e sulle corrispondenti risposte): in genere il criterio di selezione è affidato completamente alla redazione che raccoglie e pubblica i quesiti e le risposte. È molto difficile anche verificare i tempi delle risposte rispetto alle domande poste. Infine l’approccio del tipo “a domanda rispondo” non privilegia la condivisione pubblica di un problema né la ricerca di possibili soluzioni all’interno della comunità locale.

Forum e newsgroup pubblici

I forum e i newsgroup sono tra gli strumenti di discussione e condivisione che in rete hanno riscosso il maggior successo. Le funzionalità più importanti sono la possibilità di inviare messaggi al forum e replicare ai messaggi inviati. Entrambi possono essere o meno “moderati”. Possono essere aperti a tutti, soggetti a registrazione o ristretti a un gruppo definito. Alcune tipologie di forum esistenti sono:

- Forum tra cittadini

In questa tipologia possono essere inseriti tutti i luoghi di discussione on line offerti dalla PAL in cui i cittadini si confrontano su temi di interesse comune, anche quando non vi è una partecipazione diretta alle discussioni da parte della PAL.

- Forum di dialogo tra cittadini e PAL

In questa categoria rientrano tutti i forum di discussione in cui il cittadino ha effettivamente la possibilità di dialogare con la PAL, su questioni di interesse personale o di rilievo per la comunità locale. Con questa ultima modalità vengono date risposte pubbliche a problemi cittadini-PAL che possono essere di stimolo per altri cittadini, per il fatto che la risposta data a un cittadino vale per tutti, oppure perché altri cittadini possono riconoscersi o meno in un problema posto da un altro.

Chat a tema con la PAL

Nell’ambito degli strumenti di partecipazione telematica la chat ha suscitato l’interesse di alcuni amministratori, i quali hanno valutato la possibilità di utilizzarla come canale di comunicazione “in diretta” con i cittadini. Questo strumento esprime la disponibilità della PAL al dialogo aperto con i cittadini per un tempo prefissato (circoscritto ad esempio ad un dibattito pubblico a tema con un amministratore) o all’interno di uno spazio istituzionale e temporale delimitato (durante l’orario di ufficio). La chat diventa, in questo ultima caso, un canale alternativo e parallelo allo sportello o al contatto telefonico, ed è particolarmente adatto all’assistenza nell’utilizzo dei servizi on line. Per evitare il problema del “verba volant, scripta manent” è utile prevedere una funzione di salvataggio locale del testo alla fine della sessione di chat. Questo problema non è presente invece nella comunicazione asincrona (forum, e-mail), in cui il contenuto dei messaggi resta accessibile da parte di chiunque in qualsiasi momento.

(Tratto da: Linee guida per la promozione della cittadinanza digitale: e-democracy CRC, Formez, 2004.)

Concludo questa mia lunga e spero non noiosa dissertazione segnalando il dovere, da parte delle PAL, di realizzare e utilizzare interfacce utente e soluzioni tecnologiche a supporto della partecipazione che siano sempre più alla portata di tutti, o quanto meno della più ampia porzione possibile di cittadini. Queste soluzioni possono e devono facilitare la partecipazione ai portatori di handicap, e a tutte quelle persone che non hanno confidenza con la tecnologia e rischiano perciò di venir escluse da queste moderne forme di cittadinanza digitale. In definitiva ogni PAL deve muoversi sempre più nella consapevolezza che tutti i cittadini sono titolari di un inalienabile diritto di sovranità e di cittadinanza, che va promosso e garantito anche dai moderni strumenti telematici, i quali si stanno configurando sempre più come mezzi di comunicazione di massa.

Luca Vitali

4 - FINE

Chi fosse interessato al documento intero, formato dalle 4 parti qui pubblicate, può scaricarlo dal sito www.lucavitali.altervista.org nella sezione “download”.