LINEE GUIDA PER LA PROMOZIONE

DELLA CITTADINANZA DIGITALE

L’e-democracy contraddistingue quei processi che prevedono l’uso di strategie e tecnologie dell’informazione e della comunicazione da parte degli attori democratici (amministratori, cittadini, associazioni, enti pubblici e privati) nell’ambito dei processi politici e di governo di comunità locali, nazionali e internazionali. Per raggiungere livelli di efficacia l’e-democracy deve riassumere almeno tre dimensioni: l’informazione, come premessa ad un rapporto trasparente e paritario tra i vari attori democratici; il dialogo, più gestibile e amplificato grazie all’esistenza di nuovi canali di comunicazione; la consultazione, con forme variabili di contatto a distanza finalizzato alla partecipazione concreta di tutti gli attori alla redazione di documenti e alla presa di decisioni.

Al livello delle sole informazioni, il livello zero dell’interattività, alcune informazioni di base sono utili a fungere da sfondo per eventuali iniziative di e-democracy: in primo luogo le informazioni sull’attività istituzionale, sotto forma di notizie pubblicate sulla home page o comunicati stampa oppure inviate in forma di newsletter a cittadini che si iscrivono al servizio. Azione più mirata può essere quella di pubblicare le delibere di giunta o di consiglio oppure permettere la visione in diretta delle sedute del consiglio tramite web cam. In questo caso la Pubblica Amministrazione si attiva per rendere partecipi i cittadini di decisioni e attività politica attraverso i suoi momenti e strumenti principali e non semplicemente ad informarli circa gli esiti più generali. Tra gli strumenti di forte impatto sulla gestione ottimale dei rapporti tra PA e cittadini vi è poi la pubblicazione di dati e risultati di monitoraggio sui servizi o sulla soddisfazione dell’utenza, atto di trasparenza, di apertura alla critica ma anche al dialogo. Un secondo livello di interattività minima è quella che riguarda il contatto con l’ente, sotto forma di indirizzi e-mail o moduli elettronici per l’invio di segnalazioni senza che vi sia un impegno da parte dell’ente a rispondere, oppure, andando verso un maggior coinvolgimento dell’Amministrazione, la pubblicazione di FAQ desunte dalle segnalazioni dei cittadini (dando quindi loro risposta) e dichiarazioni chiare circa il trattamento delle segnalazioni nel caso in cui si intenda garantire una risposta diretta. Anche Il “form” di segnalazione diventa strumento di democrazia elettronica vero e proprio nel momento in cui l’ente propone l’invio di proposte e segnalazioni che si impegna a tenere in considerazione per uno scopo specifico legato alla presa di decisioni. Gli strumenti relativi agli ulteriori livelli di interattività (univoca, nel caso di sondaggio e questionari, a due vie nel caso di forum e chat line) possono essere messi on line per trattare argomenti generici e senza alcun intervento diretto da parte degli amministratori, oppure prevedere una forma di interazione con gli amministratori, oppure ancora, e siamo nel campo vero e proprio dell’e-democracy, il percorso e i prodotti dell’interazione possono essere parte di un processo decisionale.

Nonostante queste premesse e potenzialità nella realtà le iniziative attuali delle Pubbliche Amministrazioni tramite i siti web si sostanziano soprattutto in forme sperimentali che prevedono soprattutto un ampliamento della base informativa (pubblicazione di delibere di giunta, collegamento in diretta con le sedute del consiglio comunale).

LO STATO ATTUALE

Attualmente assistiamo ad un allargamento dei canali di contatto con il pubblico, non ancora resi capaci di incidere sui concreti processi decisionali neanche al livello locale-comunale, dove l’interesse a partecipare può essere più forte: attraverso il sito Internet è possibile contattare ma non sempre dialogare con l’Amministrazione. Se in oltre il 70% dei siti provinciali e comunali è possibile inviare consigli e segnalazioni, le occasioni di dibattito diretto non vedono la partecipazione degli amministratori e sono del tutto sporadici i casi in cui il dialogo rientra in uno specifico processo decisionale. La Seconda Fase del Piano Nazionale di e-government elaborato dal Dipartimento per l’Innovazione e le Tecnologie isola il tema dell’e-democracy ponendolo come obiettivo di una delle cinque principali linee d’azione dei prossimi anni, tramite il co-finanziamento di progetti per lo sviluppo della cittadinanza digitale. Il precedente bando e-democracy aveva infatti suscitato l’interesse degli enti pubblici: erano stati presentati 132 progetti. Nel 60% dei casi ad essere capofila era il Comune, forte è stata la partecipazione di Comuni piccoli e di associazioni (coinvolte nel 75% dei progetti). Al fine di migliorare e monitorare la reale interattività dei siti web, sulla base di un set selezionato di indicatori presenti nella metodologia ARPA-L, è stato sviluppato un indice orientato all’e-democracy che ha consentito di selezionare le migliori esperienze in Italia. I siti analizzati sono tutti quelli delle Regioni, delle Province, dei Comuni capoluogo. All'interno della sezione e-government del sito del Formez è inoltre attivo da poco tempo un servizio di autovalutazione per i siti web istituzionali, che permette di rilevare i principali punti di forza e di debolezza di un sito attraverso un questionario on line. Le domande sono state realizzate sulla base della metodologia ARPA-L, utilizzata dalla Rur per effettuare l'indagine annuale sulle Città Digitali. Il test di autovalutazione si sviluppa attraverso la compilazione di un questionario contenente 25 domande, suddivise nelle 6 sezioni basate sulla metodologia ARPA-L:

 contenuti istituzionali e trasparenza

 qualità e interattività dei servizi

 usabilità e accessibilità

 cooperazioni, relazionalità e communities

 marketing territoriale

 professionalizzazione dei dispositivi tecnologici.

Dopo aver risposto alle domande di ogni indice si seguono alcune indicazioni presenti all'interno di ciascuna sezione e si ottiene il risultato complessivo. Il punteggio ottenuto viene illustrato anche graficamente, attraverso l'Esagono della Qualità, che sintetizza i risultati ottenuti in maniera intuitiva e di facile interpretazione. La durata complessiva del test è quantificabile in circa 30 minuti. L'utilità del servizio consiste nella rapidità con cui è possibile effettuare una prima diagnosi sulle caratteristiche del sito, evidenziandone le principali debolezze riscontrate.

I siti Internet, che nascono con l’obiettivo esplicito di utilizzare le nuove tecnologie allo scopo di migliorare la vita dei cittadini, le attività di informazione, comunicazione e partecipazione delle amministrazioni tramite il sito web, assumono ormai un importante ruolo nelle dinamiche di cambiamento locale. Dal 2004 non esiste infatti Regione, Provincia o Comune capoluogo che non abbia una propria finestra istituzionale, rappresentata da un sito Internet sottoposto a costante aggiornamento. I siti web sono ormai diventati il luogo più affidabile di rappresentazione dell’ente istituzionale ove ricevere informazioni su strutture e modalità di contatto. Tuttavia ciò non ha ancora modificato a fondo le modalità della comunicazione, basata sull’unilateralità e staticità del testo scritto, oggi digitalizzato e disponibile ventiquattro ore su ventiquattro. Le dimensioni che qualificano positivamente questo tipo di comunicazione sono legate alla disponibilità nell’accesso a strumenti e contenuti, alla completezza dell’informazione e al suo aggiornamento. La veste istituzionale rimane però quella dell’organigramma, ovvero della presentazione dell’ente secondo la sua organizzazione gerarchica. Un’amministrazione veramente interattiva nasce invece dalla rottura, o comunque dall’evoluzione della logica dell’organigramma e dalla tendenza ad organizzare i contenuti secondo una logica diversa che fa delle pagine dedicate ai contenuti istituzionali uno sportello telematico, avvicinandosi all’utente e privilegiando, cioè, gli strumenti di contatto. La “logica dello sportello” può prevedere:

• contatto diretto con i responsabili amministrativi;

• possibilità di invio della modulistica o di prenotazione;

• accesso multicanale ai contenuti;

• motori di ricerca per l’individuazione di contenuti personalizzati (stato delle proprie pratiche, delibere, etc.).

A partire dal sito Internet si dovrebbe perciò poter porre domande, ottenere risposte, prenotare appuntamenti, accedere ad un “filo diretto” con l’amministrazione, proprio come quando si accede agli uffici presso le sedi fisiche. Anche se una sperimentazione recente nelle PA Comunali è data dalla possibilità di accedere a contenuti istituzionali tramite una connessione via cellulare (WAP), la fruizione del servizio è però generalmente limitata ad alcuni contenuti e destinata a non riscuotere particolare successo tra gli utenti. Più interessanti sono i servizi via Sms (Short Message Service): per ora sono però privilegiati soprattutto quelli informativi (news periodiche informative da ricevere sul proprio cellulare), più che in modalità interattiva.

Luca Vitali

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